반복·특이 민원 기관책임제, 폭언 민원은 담당 공무원이 혼자 대응해야 할까?

반복·특이 민원에 대한 대응은 담당 공무원 개인이 혼자 감당하는 방식에서 기관이 책임지는 체계로 바뀌는 방향입니다. 행정안전부와 국민권익위원회가 2026년 6월 11일 발표한 대책은 기관별 갈등조정담당관을 지정해 대응창구를 일원화하고, 폭언·협박·폭행 등 위법행위에는 기관 차원의 법적 대응을 강화하며 AI 기반 민원 분석체계와 전자민원창구 악용 제한 근거를 마련하는 내용을 담고 있습니다. 불편한 민원을 제기했다는 이유만으로 민원인의 권리를 제한하는 제도는 아니며 정당한 문제제기와 위법·업무방해 행위를 구분해야 합니다.

기관책임제의 목적은 민원을 막는 것이 아니라 정당한 민원은 일관되게 처리하고 위법한 폭언·협박은 조직이 기록과 법적 절차로 대응하도록 만드는 데 있습니다.

같은 내용의 민원을 반복 제출하는 행위만으로 곧바로 위법하다고 단정할 수 없습니다. 새로운 증거가 있거나 이전 답변이 쟁점을 해결하지 못했다면 추가 민원이 필요할 수 있습니다. 문제는 이미 충분히 답변한 사안을 수십·수백 회 반복해 업무를 마비시키거나, 담당자에게 욕설·성희롱·협박을 하고 신상정보를 유포하는 경우입니다.

기관은 민원 내용, 횟수, 시간, 표현과 업무 영향 등을 기록하고 객관적인 분류기준을 적용해야 합니다. 담당자의 감정이나 민원인의 사회적 지위에 따라 대응이 달라져서는 안 됩니다. 장애, 언어와 디지털 접근의 어려움 때문에 같은 질문을 반복하는 경우에는 쉬운 안내와 통역, 대면지원이 필요할 수 있습니다.

갈등조정담당관은 여러 부서로 흩어진 반복민원을 조정하고 기관의 공식 답변과 대응방향을 정하는 창구 역할을 합니다. 담당자가 바뀔 때마다 다른 답변이 나오는 문제를 줄이고, 법률검토와 보호조치, 경찰 신고가 필요한 사안을 기관 차원에서 판단할 수 있습니다.

민원인에게도 장점이 있습니다. 어느 부서에 연락해야 하는지 반복적으로 찾아다니지 않고 쟁점을 정리한 공식 답변을 받을 수 있기 때문입니다. 다만 조정창구가 민원처리를 무기한 늦추는 단계가 되지 않도록 처리기한과 이의절차를 안내해야 합니다.

전화나 방문 과정에서 폭언이 계속되면 사전고지 후 통화를 종료하거나 상담을 중단할 수 있고, 위협이 현실적이면 보안인력과 경찰의 도움을 요청할 수 있습니다. 녹음과 영상기록은 관련 법령과 기관지침에 따라 진행해야 하며 민원인에게 안내하는 절차가 필요합니다. 공무원 개인이 고소·고발 비용과 위험을 모두 부담하지 않도록 기관의 법률지원이 중요합니다.

기관이 해야 할 준비는 다음과 같습니다.

• 민원실과 전화상담의 행동기준을 공개합니다.

• 폭언·성희롱·협박 발생 시 종료 절차를 표준화합니다.

• 담당자 분리와 심리상담, 휴식 조치를 마련합니다.

• 증거 보존과 개인정보 접근권한을 제한합니다.

• 법률 검토와 수사의뢰 책임부서를 정합니다.

• 반복민원에 대한 통합 답변과 재검토 절차를 운영합니다.

• 정당한 민원인의 불이익 방지 장치를 점검합니다.

AI는 유사 민원을 묶고 반복 패턴과 위험표현을 찾아 담당자에게 알려줄 수 있습니다. 민원량이 많은 기관에서는 처리 우선순위와 답변 일관성을 높일 수 있습니다. 그러나 문맥을 잘못 이해해 정당한 민원을 위험민원으로 분류하거나 특정 표현을 사용하는 집단에 불리하게 작동할 가능성도 있습니다.

AI 분류만으로 민원 이용을 제한해서는 안 되며 사람의 재검토와 이의제기 절차가 필요합니다. 민원 내용에는 건강, 가족, 재산과 범죄피해 같은 민감정보가 포함될 수 있으므로 학습과 보관범위, 접근기록과 삭제기준을 명확히 해야 합니다.

새로운 질문과 자료가 있거나 답변이 법적 쟁점을 다루지 않았다면 보완을 요청할 수 있습니다. 이전 답변의 문서번호와 부족한 부분을 구체적으로 적는 것이 좋습니다. 단순 복사 제출보다 원하는 조치와 근거를 정리하면 반복민원으로 오해받을 가능성을 줄일 수 있습니다.

대화 당사자의 녹음과 공개·유포는 서로 다른 법적 문제가 될 수 있습니다. 사실 확인을 위해 기록하더라도 상대방 개인정보와 음성을 온라인에 공개하면 명예훼손이나 개인정보 분쟁이 생길 수 있습니다. 공식 민원과 감사창구에 필요한 범위로 제출하는 것이 안전합니다.

좋은 민원행정은 담당자를 보호하는 것과 시민의 문제제기 권리를 함께 지켜야 합니다. 기관은 위법행위에는 단호하게 대응하되 정당한 민원이 불편하다는 이유로 차단되지 않도록 투명한 기준과 재검토 절차를 운영해야 합니다.

기관이 반복·특이 민원으로 분류하더라도 접수 자체를 임의로 지우거나 불리한 처분의 근거로 사용해서는 안 됩니다. 민원인은 어떤 사유로 통합 답변이나 제한 절차가 적용됐는지, 추가 자료를 어디에 제출하고 누구에게 재검토를 요청할 수 있는지 안내받아야 합니다. 답변이 법령과 사실관계를 잘못 이해했다면 새로운 근거를 붙여 이의를 제기할 수 있어야 합니다.

담당자 보호도 통화 종료만으로 끝나지 않습니다. 폭언을 겪은 직원에게 즉시 다음 민원을 배정하거나 개인이 증거정리와 법적 대응을 모두 맡게 하면 2차 피해가 생길 수 있습니다. 기관은 업무분리, 휴식, 상담과 법률지원을 제공하고 관리자에게 사건 처리 책임을 명확히 해야 합니다. 반복되는 위협이 있으면 민원실 동선, 비상벨과 출입통제도 점검해야 합니다.