온라인 쇼핑몰 후기 삭제 기준 공개, 7월 21일 시행된 전자상거래법 핵심

온라인 쇼핑몰이나 플랫폼은 후기 작성·게시·삭제 기준을 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 리뷰 페이지의 첫 화면 등에 공개해야 합니다. 2026년 7월 21일부터 시행된 개정 전자상거래법은 후기 운영방식의 투명성을 높이고 반복 위반 사업자에 대한 제재를 강화하는 방향으로 바뀌었습니다.

낮은 별점 후기나 불리한 리뷰를 삭제할 수 없다는 단순 규칙이 아니라, 어떤 기준으로 후기를 노출·삭제하는지 미리 공개하고 그 기준을 일관되게 적용하라는 것이 핵심입니다.

정책브리핑이 2026년 7월 28일 소개한 개정 내용에 따르면 쇼핑몰 리뷰 페이지 첫 화면에 후기 작성과 삭제 기준을 공개해야 합니다. 구매자만 작성할 수 있는지, 체험단과 일반 구매자를 어떻게 구분하는지, 욕설·개인정보·허위내용을 어떤 절차로 삭제하는지 등을 소비자가 쉽게 찾아볼 수 있어야 합니다.

리뷰 정책을 공개했다고 해서 임의로 자주 바꿔도 되는 것은 아닙니다. 변경 시점과 적용대상, 기존 후기 처리방법을 명확히 안내해야 소비자 혼란을 줄일 수 있습니다. 내부 운영자가 사용하는 삭제 매뉴얼과 소비자에게 공개한 기준이 다르면 분쟁 위험이 커집니다.

자동 필터나 AI 검수 시스템을 사용하는 경우에도 오류에 대한 이의제기 절차가 필요합니다. 정상 후기가 금칙어 때문에 차단되거나 사진 속 개인정보로 인해 비공개 처리됐다면 소비자가 이유를 확인하고 수정할 수 있어야 합니다.

먼저 쇼핑몰이 공개한 후기 운영기준을 확인합니다. 본인의 글이 삭제기준에 해당하지 않는다고 판단되면 게시일, 주문번호, 후기 내용과 삭제 전 화면을 보관하고 고객센터에 삭제 사유를 요청할 수 있습니다. 단순히 의견이 부정적이라는 이유만으로 삭제됐는지, 개인정보·명예훼손·광고성 내용 등 정당한 사유가 있었는지를 구분해야 합니다.

플랫폼의 답변과 공개기준이 맞지 않거나 반복적으로 소비자 후기가 왜곡된다고 판단되면 공정거래 관련 상담기관이나 소비자분쟁 절차를 이용할 수 있습니다. 사실관계를 입증할 캡처와 답변기록이 중요합니다.

개정 전자상거래법은 개인 판매자 신원정보 확인 범위를 합리화하고, 일정 기준에 해당하는 해외사업자 등의 국내 대리인 지정 기준을 마련하는 내용도 포함합니다. 반복적으로 법을 위반한 사업자에 대한 과징금 가중도 강화됩니다. 소비자는 후기 규정뿐 아니라 판매자 정보와 분쟁창구가 제대로 표시돼 있는지도 확인하는 것이 좋습니다.

그렇지 않습니다. 욕설, 개인정보 노출, 타인의 권리 침해, 상품과 무관한 내용처럼 사전에 공개된 합리적 기준에 해당하면 삭제나 비공개가 가능할 수 있습니다. 중요한 것은 기준 공개와 일관된 적용, 사유 설명입니다.

추천순이나 베스트 리뷰 운영 자체가 금지된 것은 아니지만 선정기준을 소비자가 알 수 있어야 합니다. 광고성 후기나 체험단 후기를 일반 구매후기처럼 보이게 하면 별도의 표시광고 문제가 생길 수 있습니다.

쇼핑몰 운영자는 리뷰정책을 법무 문구로만 작성하지 말고 소비자가 실제로 이해할 수 있는 표현과 위치로 공개해야 합니다.